Chatbot nella finanza al consumo

Collaborare con i clienti per risolvere un problema o rispondere a una domanda è una funzione essenziale per gli istituti finanziari – e la base del relationship banking.1 I clienti si rivolgono ai propri istituti finanziari per ricevere assistenza con prodotti e servizi finanziari e si aspettano giustamente di ricevere risposte tempestive e dirette, indipendentemente dai processi o dalle tecnologie utilizzate.

La seguente ricerca condotta dal Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) esplora come l'introduzione di tecnologie avanzate, spesso commercializzate come "intelligenza artificiale", nei mercati finanziari possa influire sull'esperienza del servizio clienti. Lo scopo di questo rapporto è spiegare come le tecnologie chatbot vengono utilizzate dagli istituti finanziari e le sfide associate affrontate dai loro clienti. L'analisi del CFPB suggerisce che:

Le istituzioni finanziarie utilizzano da tempo una varietà di canali per interagire con i clienti potenziali ed esistenti. Le filiali bancarie sono state create per offrire ai clienti un posto vicino a casa dove svolgere attività bancarie e ricevere assistenza e supporto.4 La capacità di porre domande e interagire faccia a faccia con un istituto finanziario è stata per lungo tempo un principio fondamentale del relationship banking.

Nel corso del tempo, gli istituti finanziari hanno aggiunto contact center (precedentemente chiamati call center), in modo che i clienti possano interagire più facilmente con il proprio istituto finanziario. Con la crescita di queste istituzioni, molte funzioni dei contact center sono passate alla tecnologia di risposta vocale interattiva per instradare le chiamate al personale appropriato e ridurre i costi. Con la disponibilità di nuove tecnologie, le istituzioni finanziarie hanno implementato interfacce online per l'assistenza clienti, come applicazioni mobili5 e la possibilità di inviare e ricevere messaggi o tramite "chat dal vivo". L'introduzione della chat nella finanza al consumo ha consentito ai clienti di avere interazioni in tempo reale, avanti e indietro su una piattaforma di chat con gli agenti del servizio clienti.

I chatbot, che simulano risposte umane utilizzando la programmazione informatica, sono stati introdotti in gran parte per ridurre i costi degli agenti umani del servizio clienti. Recentemente, gli istituti finanziari hanno iniziato a sperimentare l'apprendimento automatico generativo e altre tecnologie sottostanti come le reti neurali e l'elaborazione del linguaggio naturale per creare automaticamente risposte chat utilizzando testo e voci.6 Di seguito descriviamo l'uso dei chatbot per scopi di assistenza clienti.

I chatbot sono programmi per computer che imitano elementi della conversazione umana. Sebbene possano variare sostanzialmente in termini di sofisticazione, automazione e funzionalità, tutti inglobano l'input dell'utente e utilizzano la programmazione per produrre un output.7

I chatbot basati su regole utilizzano la logica dell'albero decisionale o un database di parole chiave per attivare risposte preimpostate e limitate. Questi chatbot possono presentare all'utente un menu fisso di opzioni tra cui selezionare o navigare l'utente tra le opzioni in base a una serie di parole chiave e generare risposte utilizzando regole predeterminate. L'utente è generalmente limitato a possibili input predefiniti.8 Ad esempio, un chatbot bancario può elencare un determinato numero di opzioni tra cui il consumatore può scegliere, come controllare il saldo del conto o effettuare un pagamento.

I chatbot più complessi utilizzano tecnologie aggiuntive per generare risposte. Nello specifico, questi chatbot possono essere progettati per utilizzare l'apprendimento automatico o una tecnologia spesso commercializzata come "intelligenza artificiale" per simulare il dialogo naturale.9 Altri chatbot complessi utilizzano LLM per analizzare gli schemi tra le parole in grandi set di dati e prevedere quale testo dovrebbe seguire in risposta a una richiesta. domanda della persona.10

I chatbot specifici per dominio hanno lo scopo di aiutare gli utenti a svolgere compiti specifici e la loro funzionalità è limitata a un'area tematica come l'assistenza sanitaria, l'istruzione o il settore bancario.11 La nostra analisi si concentra sui chatbot nel settore finanziario.

I chatbot sono presenti in modo prominente in tutto il settore finanziario, inclusi siti Web, applicazioni mobili e account di social media di banche, gestori di mutui, esattori e altre società finanziarie. Nel 2022, oltre 98 milioni di utenti (circa il 37% della popolazione statunitense) hanno interagito con il chatbot di una banca. Si prevede che questo numero crescerà fino a 110,9 milioni di utenti entro il 2026.12