Ageismo digitale

Le aziende devono comprendere che la sostituzione elettronica dei dispositivi meccanici non rappresenta un miglioramento per tutti i loro clienti

Il mio cellulare ha iniziato a squillare proprio mentre giravo la chiave nella porta di casa. George, il mio caro amico e vicino di casa nel centro di Los Angeles, stava chiamando.

Avevamo appena condiviso un pranzo celebrativo e una sgradita sorpresa lo attendeva quando tornò nel suo appartamento. L'amministrazione dell'edificio aveva installato una nuova serratura digitale sulla sua porta d'ingresso mentre eravamo fuori.

E non aveva il codice.

Alla vigilia del suo novantesimo compleanno, George si ritrovò escluso dalla sua casa di lunga data.

Mi sono precipitato attraverso la piazza che separa i nostri edifici. Avevo la sensazione di cosa dovesse essere successo.

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Sembrava che la direzione dell'edificio avesse avvisato gli inquilini dell'imminente cambiamento tramite e-mail e SMS: metodi di comunicazione che il mio amico non utilizzava. Dato che la sua vista stava vacillando, George non era andato molto online ultimamente. La sua unica ancora di salvezza al mondo era il suo cellulare a conchiglia che squillava continuamente.

In nome dell’efficienza, sempre più aziende spingono i clienti a condurre affari in modo digitale. Codici QR per i menu nei ristoranti. Vaccini anti-COVID-19 programmati esclusivamente online. App per tutto, dal settore bancario alla sanità, dai viaggi alle richieste di manutenzione ordinaria.

La presunzione che la vita di tutti sia completamente digitale – e che tutti siano, o vogliano sentirsi a proprio agio con gli schermi – esclude molti che potrebbero non essere abili con la tecnologia, o addirittura non avere accesso ad essa.

George è andato nel panico l'anno scorso quando la società di gestione del suo edificio ha chiuso l'ufficio in loco e ha iniziato a richiedere agli inquilini di pagare l'affitto in modo digitale. Dover spedire l'assegno che era solito consegnare di persona aumentava la possibilità di penalità per il ritardo. Il pagamento online non era qualcosa con cui si sentiva a suo agio.

Mia madre, 85 anni, ha appena avuto un problema medico – il primo nella sua vita – e all’improvviso si è trovata bombardata da messaggi che le dicevano, in un momento già stressante, di caricare documenti, rispondere a sondaggi e confermare appuntamenti. Forse ancora peggio, trovare un metodo alternativo di contatto (come... un numero di telefono) era solitamente impossibile.

L'anno scorso, il negozio di elettrodomestici da cui aveva acquistato un nuovo frigorifero le aveva chiesto di compilare un modulo dettagliato inviatole via SMS e di caricare una foto della merce difettosa prima che un tecnico delle riparazioni rispondesse.

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Lo strumento di efficienza di una persona può essere un ostacolo per un'altra, ha affermato la dottoressa Caroline Cicero, professoressa di gerontologia e direttrice dell'Age Friendly University Initiative della University of Southern California. Di recente, mentre aiutava suo padre a depositare un assegno presso una banca, si è sentita frustrata quando il direttore della filiale ha cercato di convincerlo a utilizzare un'app.

"Non penso che dovremmo dare per scontato che tutti, giovani, anziani o di mezza età, farebbero meglio a utilizzare un'app per svolgere le proprie attività bancarie", ha affermato. "Le aziende devono fornire persone con cui parlare. L'automazione e i robot non possono gestire domande che potrebbero non essere pre-scritte."

"Le aziende devono fornire persone con cui parlare. L'automazione e i robot non possono gestire domande che potrebbero non essere pre-scritte."

Come la situazione con George. Quel pomeriggio, durante la sua serrata, ognuno di noi stava nel suo corridoio al telefono, chiamando freneticamente vari numeri in cerca di aiuto.

Il rappresentante dell'azienda produttrice di tastiere digitali ha detto con petulanza al mio amico che i registri indicavano che gli erano stati inviati codici tramite e-mail e SMS.

"Ma non posso ricevere messaggi e sono chiuso fuori", ha detto George indignato. "Non riesco ad accedere al mio computer."

Per il millenial dall’altra parte del telefono, l’idea di non poter accedere alle informazioni sul proprio telefono era assurda.

"Controlla la posta sul telefono," insisteva, ignaro dell'idea che qualcuno non potesse farlo. "Ti ho anche mandato un codice."